答問大會

小妹最初最怕的是「答問大會」
為什麼呢? 因為家屬問的問題很難答.. 也帶有質疑
因此小妹常備受CHALLENGE
舉個例子
(我是用最初什麼也不懂的LEVEL來分)

:LEVEL 1 -
「醫生想同我老豆做D乜?點解仲未食得野?」
「點解呀婆隻手腫左?」
「點解呀婆要做呢個手術? 唔做得唔得? 」
「點解要等咁耐先有得做/上黎病房?」

LEVEL 2 -
「我呀媽點呀?」
「我個仔幾時出得院?」
「點解仲要留醫?」
「點解唔番得屋企?」
「點解呀叔尋日行得走得，今日眼訓到完全落唔到床?」

LEVEL 3-
「 點解我呀爸會死?! 你地係咪有醫療失誤?!我要投訴你地醫院草管人命!」
「我老豆會唔會死? 幾時會死?」
「唔番屋企得唔得?」

哇
最初小妹是一點也不懂的.
只能「依依呀呀」叫SENIOR來答..又或者含糊了事. 自己也不知道答了些什麼垃圾答案
反正家屬會找別的護士再問就是了 (哭)

經過這一年洗禮.
對於家屬的COMMUNICATION SKILLS大概已經進步了一點點..
而書本上是完全學不到的!

基本上，首先要明白家屬的出發點
他們想知的，并不是他們所問的
他們所問的，也不是他們想要的
好玄哦!!!!

簡單來說
他們其實想知，但通常不懂怎麼發問，就會問一句超大包圍的:
「我呀媽點呀?」
基本上，他們根本不需要知道詳情，即使你講到天花龍鳳，他們也只會無了期問港女3式:「 點解呀? 」但其實他們不太明白和了解，所以，我們只需要提供基本的真實情況，例如: 「血壓穩定，無發燒」, 又或者「出院要等病人情況穩定及等醫生認為情況許可才能決定出院時間，我實在無辦法回答你什麼時候出院」
就這樣足以擊退家屬

如果他們會懂一點點專業名詞，他們會很確切的問
很好，這樣我會用我僅有的專業名詞確切回答，但通常他們會覺得護士不夠了解情況 (笑)，
因此，我會說:「我不知道醫生下一步想為病人做什麼，但如果你想知清楚，可以約見醫生了解情況。」確保自己不用花太多時間去解釋病況，也不要去估估下醫生下一步想做乜! (如果下一步不是這樣子，家屬大概會來投訴。)

最怕的，我們不能如願滿足他們所想要的結果。
這時，雙方是對立的。
作為前線護士，永遠只能當傳話人，決定的多數不是護士，卻是第一個備受衝激的員工。
此時就要好好了解對方出發點和立場。
例如: 「點解我呀爸會死?你地係咪有醫療失誤?!」
基本上，人皆要經歷生老病死。家屬問得出，應該只是一時不能接受，又或者先前醫護人員都無幫他們做好心理準備的功夫，因此，問得出都好正常。
俾著小妹都會覺得家屬在挑戰自己的服務質素，質疑是否出錯而轉化會「憤怒」表現出來。
但重點是若當時家屬不理智，小妹不會跟他們爭吵，一來講道理已經無用，二來浪費時間，只有時間才能讓他們冷靜下來。因此，小妹會如實告訴他們投訴電話。「抄牌」都無辦法。
又或者，家屬問: 「唔番屋企得唔得?」
小妹會先了解背後原因，當然院霸會有..此時亦無能為力吧..
至於其他原因，亦未嘗不可妥協..畢竟法理不外乎人情。

小妹尚在學習成長中，
或許過多數年，小妹也覺得這樣的答案很膚淺，會有更圓滿的演繹。
但此時此刻，功夫未夠深厚，就只能分享這一點點.
歡迎大家也分享一下!